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Seit März 2020 – also kurz nach Beginn der Corona-Pandemie – hat die Lufthansa zum einen eine neue Richtlinie eingeführt, die betroffenen Passagieren die Durchsetzung ihrer Ansprüche erschwert. Zum anderen lässt die einst in Sachen Fluggastrechte vergleichsweise vorbildliche Lufthansa seither 72 Prozent aller Anträge unbeantwortet, wie Statistiken von AirHelp und Flightright aufzeigen. Viele Reisende erhalten demnach nur auf dem Klagewege eine Entschädigung von der Fluglinie, die vorzeitig ihren staatlichen Kredit zurückgezahlt hat.

Die Lufthansa erschwert die Einreichung der Anträge, indem keine digitalen Formulare akzeptiert werden. Seit März 2020 können Lufthansa-Passagiere – die über Organisationen wie AirHelp und Flightright Unterstützung suchen, weil sie alleine zuvor keine Erfolge erzielen konnten – ihre Entschädigungsansprüche nicht mehr in digitaler Form geltend machen und müssen seit Kurzem einen hohen Verwaltungsaufwand in Kauf nehmen:

Die Fluggesellschaft akzeptiert nur noch handschriftlich unterschriebene Anträge, die ihr per Post zugeschickt werden. „Die Lufthansa versucht seit der Pandemie, Nebenkriegsschauplätze aufzumachen. Sie besteht darauf, dass Originale von Vollmachten und Abtretungserklärungen zur Post gebracht werden, was aus unserer Sicht nicht nur unnötig und unzeitgemäß, sondern in einer Pandemie alles andere als optimal ist“, so Alexander Weishaupt, Fluggastrechtsexperte bei Flightright.

Dies war nicht der erste Versuch, die Geltendmachung von Entschädigungsansprüchen zu behindern. Im Jahr 2019 verlangten die  Fluggesellschaften von ihren Kunden, dass sie sich mit ihrem Ausweis fotografieren lassen, um ihre Identität nachzuweisen. Vernünftigerweise wurde diese Anforderung fallen gelassen, nachdem Lufthansa mit dieser überhöhten Anforderung vor deutschen  Gerichten Schiffbruch erlitten hat. Das „neue“ Verfahren des Ausdruckens und Unterzeichnen des Antrages steht im Kontrast zur  allgemeinen Entwicklung der gesamten Flugbranche. So können Verbraucher heute praktisch alle Prozesse rein digital und online erledigen: nach Verbindungen und Flugrouten suchen, Tickets kaufen oder stornieren, und im Flieger einchecken. Elektronische Abwicklungen sind  verbraucherfreundlich, kostensparend und umweltfreundlich.

Ticketkauf, Check-in und weitere Services sind seit Jahren auch bei der Lufthansa digital möglich, die laut eigener Aussage nachhaltiger  werden möchte. Während die Flugrechteportale zusammen mit ihren Kunden der Forderung nachkommen, die Beschwerden in Papierform – ausgedruckt und handschriftlich unterschrieben – einzureichen, reagiert der Flugkonzern nur selten. Seit dem 01. März 2020 blieben rund dreiviertel (72 Prozent) aller rechtmäßigen Ansprüche unbeantwortet. In diesem Jahr ist die Zahl sogar auf nahezu 90 Prozent gestiegen.
Mehrere tausend Passagiere werden von der Airline ignoriert oder warten immer noch auf eine Antwort – in 2021 wurden nur circa 2,5 Prozent der Beschwerden von der Fluggesellschaft akzeptiert.

Das Unternehmen beruft sich in der Sache auf den § 410 BGB, welcher besagt, dass Schuldner nach einer Abtretung von neuen Gläubigern eine Abtretungsurkunde verlangen können, bevor Leistungen erbracht werden müssen. Diese Urkunde erfordere immer eine eigenhändige Unterschrift – auch eine qualifizierte elektronische Signatur reicht nicht aus. Christian Leininger, Rechtsexperte von AirHelp, kommentiert das Vorgehen: „Wenn es um ihre Verpflichtungen und Verbraucherrechte geht, versteckt sich die Lufthansa hinter veraltetem deutschem  Recht. Sie versucht hier absichtlich, die Entschädigung schwieriger und mühsamer zu machen als die Buchung des Fluges selbst. Vor der Pandemie konnten derartige Anträge noch ohne Probleme digital eingereicht werden”.

Der Bundesverband Deutsche Startups und der Legal Tech Verband und die FDP-Fraktion im Bundestag plädieren bereits seit Jahren dem Missbrauch des Prozessrechts einen Riegel vorzuschieben und fordern die Gesetzgebenden zur Einführung der einfachen elektronischen  Signatur auf: Sollte die Lufthansa auch künftig an der verbraucherfeindlichen Verfahrenspraxis festhalten, besteht nun zumindest die  berechtigte Hoffnung, dass die neue Regierungskoalition durch die Einführung entsprechender Regelungen dieser Praxis der Lufthansa die Rechtsgrundlage entzieht.

Quellen: Flightright/AirHelp